Omotenashi : l'hospitalité japonaise en location à court terme

Il existe un mot japonais pour décrire ce qu'on ressent en entrant dans un lieu où quelqu'un a manifestement pensé à nous avant notre arrivée : omotenashi. Ce n'est ni une norme de service ni une liste de contrôle. C'est une façon de porter attention, et elle a beaucoup à apprendre à quiconque accueille des voyageurs.

Ce que veut vraiment dire omotenashi

L'Office national du tourisme japonais (page en anglais) présente l'omotenashi comme l'art de prendre soin des invités de tout cœur. Il vient du sado, la cérémonie du thé, où l'hôte prépare un bol de thé « avec son cœur ». Ma phrase préférée sur cette page, en traduction libre : il n'existe pas de tâche ingrate si le résultat assure une belle expérience à l'invité.

La recherche universitaire précise le portrait. Dans un article publié en 2021 dans le Journal of Advanced Management Science, Shunichiro Morishita, de l'Université Kyushu Sangyo, a comparé l'omotenashi aux notions de service et d'hospitalité dans l'hébergement japonais. Il en dégage quatre caractéristiques :

1. Il est enraciné dans la culture japonaise traditionnelle.
2. L'hôte comprend les demandes implicites de ses invités (la prévenance).
3. L'hôte et les invités ne font qu'un (l'égalité).
4. Il est offert avec simplicité, sans cérémonie.

Une précision honnête. Morishita souligne aussi que l'omotenashi repose sur un contexte culturel partagé, ce qui le rend difficile à transplanter. Une maison au Massachusetts n'est pas un ryokan. J'y vois donc une source d'apprentissage, abordée avec respect, et non une étiquette à coller sur une annonce.

Quatre leçons, adaptées à la location

1. Répondre à la question avant qu'elle soit posée

Selon Morishita, la principale caractéristique de l'omotenashi est d'anticiper ce que les invités souhaitent à partir du contexte. En location, le contexte est facile à imaginer : une famille arrive à la noirceur, fatiguée, un sac dans chaque main. De quoi a-t-elle besoin en premier? D'un sentier éclairé. D'un code de porte qui fonctionne du premier coup. Du mot de passe du wifi là où le regard se pose naturellement. De couvertures supplémentaires là où une personne frileuse irait les chercher.

L'anticipation commence aussi avant l'arrivée. L'annonce de Southborough invite les voyageurs à faire part de leurs demandes spéciales à l'avance, et promet de tout faire pour leur donner vie. Une seule question amicale sur l'occasion du séjour vous dit s'il faut penser à un anniversaire, à des retrouvailles ou à une pause tranquille. J'en parle dans la communication avec les voyageurs avant, pendant et après le séjour.

2. Aucune tâche n'est ingrate

Mon mot aux voyageurs de la Villa Foresta dit ceci : rien n'est trop grand ni trop petit quand il s'agit de rendre un séjour extraordinaire. Placez cette phrase à côté de celle de l'office du tourisme sur les tâches ingrates : c'est la même idée.

Concrètement, c'est humble. Une étagère à épices complète dans la cuisine de Southborough, pour que la personne qui cuisine pour douze n'ait pas à acheter un pot de cumin pour une seule recette. Des gâteries et des lits pour les chiens à la Villa Foresta, parce qu'ils sont des invités eux aussi. Tout ça dit : quelqu'un a pensé à vous.

3. Rester léger

« Offert avec simplicité » est peut-être la plus difficile des quatre. De tout cœur ne veut pas dire omniprésent. Le guide des ryokan du même office (en anglais) décrit ces auberges où l'omotenashi est la pierre angulaire de l'expérience : le personnel explique les coutumes pour que les invités se détendent, et des yukata sont fournis pour se promener dans les jardins. L'attention est partout, et elle ne réclame jamais d'applaudissements.

En location, ça donne des peignoirs moelleux accrochés là où les voyageurs les trouveront, de quoi faire des s'mores près du foyer extérieur, et une hôte joignable dans l'heure, mais pas dans la messagerie chaque après-midi. Prévenante, puis discrète.

4. Hôte et invités, ensemble

Les voyageurs ne sont pas un public. Ils font partie de l'expérience, et ils répondent à la prévenance par la leur. C'est pourquoi je leur confie de belles choses. La maison de Southborough abrite une bibliothèque sur mesure de plus de 1 000 livres, une table d'échecs et une table de salle à manger fabriquée à la main par un membre de la famille il y a une vingtaine d'années. Un guide de la maison qui suggère comment profiter des lieux, et pas seulement comment les faire fonctionner, est une invitation à ce partenariat.

Le sentier de jardin comme professeur

Le terrain de Southborough fait plus d'un acre, avec des sentiers inspirés de l'art des jardins japonais. Ils sont un bon modèle pour un séjour au complet.

Dans un chapitre sur les sentiers publié par la North American Japanese Garden Association (en anglais), Andrew R. Deane cite le concepteur de jardins Marc Keane : par le dessin soigné des sentiers, le jardinier contrôle non seulement la cadence du mouvement dans le jardin, mais aussi ce que l'on voit. Le chapitre décrit le miegakure, cette technique qui cache et révèle les points de vue en alternance, et les pierres plus larges qui incitent le visiteur à s'arrêter devant un point de vue précis.

Un séjour a lui aussi son sentier. L'arrivée est le portail. La première pièce donne la cadence. Et quelque part en chemin, il devrait y avoir une découverte et un endroit où s'arrêter. À Southborough, une de mes légendes de photos parle d'un escalier secret, derrière la maison, qui mène à un siège de roche secret dans la forêt. Ce siège est une pierre de pause. Le conservatoire de verre, qui sert aussi de salle de méditation, en est une autre. Pas besoin d'un acre pour y arriver. Un fauteuil tourné vers la plus belle fenêtre suffit.

L'hospitalité n'est pas ce qu'on ajoute à une maison. C'est ce qu'on remarque au nom de quelqu'un qui n'est pas encore arrivé.

Un petit audit omotenashi

Essayez ces quatre questions chez vous :

• Refaites l'arrivée de soir, un sac dans chaque main. Que souhaiteriez-vous trouver?
• Qu'est-ce qu'un voyageur devrait vous demander? Pouvez-vous y répondre d'avance?
• Où sont les points de pause, ces sièges tournés vers quelque chose qui mérite le regard?
• Qu'est-ce qui est là uniquement pour le plaisir des voyageurs, sans rien attendre en retour?

C'est le genre d'attention que j'apporte aux propriétaires avec qui je travaille, et je suis toujours heureuse de visiter une propriété avec un regard neuf.

Sources

• Office national du tourisme japonais : Omotenashi (en anglais)
• Office national du tourisme japonais : guide des ryokan (en anglais)
• Shunichiro Morishita, « What is Omotenashi? A Comparative Analysis with Service and Hospitality in the Japanese Lodging Industry », Journal of Advanced Management Science, vol. 9, no 4, décembre 2021 (en anglais)
• North American Japanese Garden Association : Japanese Garden Paths, par Andrew R. Deane (en anglais)