Hospitalité

Communication avec les voyageurs Airbnb : avant, pendant, après

Par Jillian Mood20 septembre 20265 min de lecture

Planche d'accueil avec charcuteries locales, baguette et verres à vin, près d'une enseigne Villa Foresta et de plantes

Avant de voir vos photos au crépuscule en vrai, de sentir le café ou de s'enfoncer dans le sofa, vos voyageurs vous rencontrent par écrit. La communication est la première pièce de la maison. Voici comment je la meuble.

Pourquoi les messages pèsent si lourd

En 2023, l'entreprise de guides numériques Touch Stay a commandé à YouGov un sondage auprès de 2 024 adultes américains ayant séjourné en location de vacances. Selon le compte rendu de Short Term Rentalz (en anglais), 69 % ont dit que les communications étaient ce qui influençait le plus leur envie de laisser un commentaire positif. Les deux tiers ont dit avoir reçu deux communications ou moins de leur hôte, et 42 % ont dit s'être sentis « très bien pris en charge ».

C'est un sondage commandé par un fournisseur : un signal, pas une loi. Il reste encourageant, car une communication attentionnée est une des façons les plus abordables de se démarquer, et elle dépend entièrement de vous.

Je viens des ressources humaines et des relations publiques. Les deux métiers reviennent au même savoir-faire : aider les gens à se sentir informés, écoutés et bien entourés. Un voyage est rempli de petites incertitudes, et un bon message en élimine une avant que le voyageur ait à poser la question.

Avant le séjour : bâtir la confiance

À la réservation

Répondez vite et chaleureusement. Le Centre d'aide Airbnb explique que votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouvelles demandes auxquelles vous avez répondu dans les 24 heures au cours des 30 derniers jours, et qu'il influence le statut de Superhôte et le classement dans la recherche. Ma norme est plus serrée : je réponds dans l'heure, et mon profil Airbnb affiche un taux de réponse de 100 %. J'explique le système dans la règle d'une heure.

Le message de réservation fait trois choses : il dit merci, il confirme l'essentiel et il pose une bonne question. La mienne ressemble à « Qu'est-ce qui vous amène? ». La réponse change tout. Un 70e anniversaire et une semaine de travail tranquille sont deux séjours différents dans la même maison.

La fenêtre des demandes spéciales

L'annonce de Southborough invite les voyageurs à faire part de leurs demandes spéciales à l'avance, en promettant de tout faire pour leur donner vie. Le dire tôt compte : une demande est facile à honorer avec une semaine de préavis, difficile avec une heure.

Quelques jours avant

Envoyez la trousse pratique : instructions d'arrivée, stationnement, lien vers le guide de la maison, et une ou deux idées inspirées de ce qu'ils vous ont raconté. Si le groupe s'en vient à la Villa Foresta avec un chien, c'est le moment où je mentionnerais que des gâteries et des lits attendent leur invité à quatre pattes.

La veille

L'itinéraire, les détails d'accès et l'heure à laquelle la maison sera prête. Airbnb permet d'automatiser cette étape. Sa page d'aide sur la gestion des messages présente les réponses rapides, qui servent à envoyer des messages personnalisés rapidement et automatiquement. Les réponses rapides programmées peuvent partir selon un déclencheur : nouvelle réservation, arrivée ou départ.

Pendant le séjour : présente, pas envahissante

Le premier soir

Un seul message après l'arrivée : « Êtes-vous bien installés? Est-ce que tout est comme vous l'espériez? » C'est le message le plus utile de tout le séjour. Si quelque chose cloche, vous l'apprenez pendant que vous pouvez encore le régler.

Ensuite, le calme

Après ça, je laisse les gens profiter de leur voyage. Dans le même sondage Touch Stay, 44 % des voyageurs ont dit préférer le texto pour les communications en cours de séjour. J'en retiens que les voyageurs veulent une hôte facile à joindre, pas une hôte qui commente leurs vacances.

Quand quelque chose brise

Des choses brisent dans toutes les maisons. Ce dont les voyageurs se souviennent, c'est de la réponse. Ma séquence :

Accuser réception tout de suite, même avant d'avoir une solution.
Donner un vrai délai. « Mon technicien en chauffage peut passer demain à 9 h » vaut mieux que « on va regarder ça ».
Régler le problème. C'est ici qu'un réseau de fournisseurs (ménage, hommes à tout faire, entretien du chauffage et de la climatisation, paysagement) prend toute sa valeur.
Faire un suivi une fois le tout réglé, avec une petite attention si le pépin a gâché un bout du séjour.

L'article du Centre de ressources Airbnb sur la rapidité de réponse aux voyageurs juge raisonnable de répondre aux questions non urgentes dans les 12 heures, le plus tôt étant le mieux, et dans l'heure pour une urgence, comme un voyageur incapable d'entrer. Il recommande aussi de prévoir de la relève quand vous n'êtes pas disponible, ce qui décrit assez bien le rôle d'une co-hôte.

Après le séjour : boucler la boucle

Le message de départ. Remerciez-les par leur nom et mentionnez quelque chose de propre à leur séjour.

Le commentaire. Écrivez le vôtre rapidement et généreusement. Si vous en demandez un en retour, demandez-le une seule fois, légèrement.

Les notes. Consignez ce que vous avez appris : l'occasion, le nom du chien, le fait qu'ils ont adoré le foyer extérieur. La mention d'Airbnb sur mon annonce souligne que plusieurs voyageurs planifient déjà de revenir. Accueillir un habitué en lui rappelant son coin préféré est un beau moment, et il n'arrive que si vous avez pris des notes.

La correction. Chaque question posée pendant le séjour est un indice de ce que votre annonce ou votre guide ne disait pas. Corrigez la source, et le prochain voyageur n'aura jamais à demander.

Des modèles qui ont un cœur

Les modèles de messages ne sont pas les ennemis de la chaleur. Ce sont eux qui rendent la chaleur possible à 6 h un samedi matin. La méthode qui fonctionne pour moi :

Écrivez chaque modèle dans votre propre voix, comme si vous parliez à une seule personne.
Utilisez les champs automatiques de la plateforme pour les noms, les dates et les heures.
Avant d'envoyer, ajoutez une ligne qui ne pourrait s'adresser qu'à ce voyageur.
Relisez vos modèles à chaque saison. Les détails changent.
Au Québec, ayez chaque modèle en français et en anglais, et répondez dans la langue du voyageur.

Je signe mes messages à titre de « directrice de l'expérience » de la maison, parce que c'est comme ça que je vois mon rôle. Les messages ne sont pas de l'administration autour du séjour. Ils font partie du séjour.

Un voyageur bien accompagné par écrit arrive en faisant déjà confiance à la maison.

S'occuper de tout ce rythme, de la première demande au dernier merci, c'est exactement ce que je fais pour les propriétaires. Parlez-moi de votre maison.

Sources

Jillian Mood souriante sur une terrasse ensoleillée, une grande tasse ornée d’un orignal à la main

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