Hospitalité

Guide de la maison Airbnb : celui que les voyageurs lisent

Par Jillian Mood20 septembre 20265 min de lecture

Coin café et thé installé sous une fenêtre à la Villa Foresta

Un bon guide de la maison répond aux questions que les voyageurs vous auraient autrement textées à 22 h. Un excellent guide fait quelque chose de plus : il leur montre comment tomber en amour avec l'endroit. Pour chaque maison dont je m'occupe, j'écris un guide qui fait les deux, et c'est dans la deuxième mission que le plaisir se trouve.

Deux missions, un seul document

Première mission, pratique : comment la maison fonctionne. Deuxième mission, inspirante : comment en profiter. Ajouter la deuxième, c'est transformer un cartable d'instructions en un morceau du séjour.

Les conseils d'Airbnb couvrent bien la première mission. L'article du Centre de ressources sur la rédaction d'un manuel de la maison (le nom que la plateforme donne à cet outil) suggère d'y inclure le wifi, le stationnement, le mode d'emploi des appareils et la gestion des déchets, avec une règle que j'appuie sans réserve : un langage simple et concis. On y trouve aussi l'astuce de Marit Anne, une hôte de Norvège, qui place le mot de passe du wifi tout en haut. Tout le monde veut le code, explique-t-elle, alors c'est sa façon d'amener les voyageurs à ouvrir le manuel.

Un détail pratique tiré du Centre d'aide Airbnb : « Seuls les voyageurs ayant une réservation confirmée peuvent accéder à votre manuel. » C'est donc le bon endroit pour les renseignements que vous ne mettriez jamais dans une annonce publique.

Une structure qui fonctionne

Voici le plan dont je pars. Adaptez-le à votre propriété.

1. Les cinq premières minutes

Le wifi en haut (merci, Marit Anne). Ensuite le stationnement, la façon d'entrer, le thermostat et les interrupteurs qui se cachent.

2. Le fonctionnement de la maison

Allez-y pièce par pièce. Donnez à chaque appareil qui a du caractère sa propre fiche : trois étapes et une photo. Une maison comme celle de Southborough, avec son projecteur de 100 pouces, son barbecue kamado, son Peloton, son Tonal et son jacuzzi privé, en compte plus que la moyenne. Chaque appareil est un moment où le voyageur se sent soit futé, soit coincé.

3. La sécurité et l'essentiel pratique

L'emplacement de l'extincteur et de la trousse de premiers soins, les numéros d'urgence, l'adresse complète pour quiconque doit appeler les secours, les ordures et le recyclage, les heures de tranquillité, et la façon de vous joindre.

4. Comment profiter de la maison

Voyez cette section comme le mot d'une amie laissé sur le comptoir. L'annonce de la Villa Foresta dit que la maison fait partie de l'aventure, alors le guide peut expliquer comment : apportez le sac à dos de pique-nique à la plage du lac Lyster, à moins de cinq minutes. Enfourchez les vélos de plage. Gardez les jumelles près de la fenêtre pour observer le boisé. Allumez le foyer extérieur et trouvez tout ce qu'il faut pour les s'mores. Faites une soirée fondue, puis une soirée cinéma avec la machine à maïs soufflé.

Sac à dos de pique-nique posé sur l'herbe au lac Lyster, la montagne de l'autre côté de l'eau

Ces suggestions ne coûtent rien à écrire. Ensemble, elles offrent à un groupe une fin de semaine clés en main, et elles font en sorte que les belles attentions de la maison servent pour vrai. (Encore en train de choisir ces attentions? Voyez les améliorations peu coûteuses pour une location de vacances.)

5. Le coin

L'article d'Airbnb sur la création d'un guide pour les voyageurs donne le meilleur conseil que je connaisse pour les recommandations locales : soyez concis, et rappelez-vous que « les meilleures recommandations proviennent des expériences directes ». Cinq adresses que vous aimez vraiment serviront mieux vos voyageurs que cinquante épingles sur une carte. Le même article suggère de réviser le guide de temps à autre.

6. Le départ

Court et gentil. Quelques étapes claires, l'heure, et un merci.

Le ton : écrire comme une amie, pas comme une propriétaire

Le guide fait partie de votre voix. Une de mes légendes de photos à Southborough souligne l'étagère à épices complète de la cuisine, bonhomme sourire inclus. Le guide devrait sonner comme la même personne.

Quelques habitudes aident :

Donnez une raison aux règles. « Merci de garder la barrière fermée pour que le jardin reste paisible pour les voisins aussi » passe mieux que « LA BARRIÈRE DOIT RESTER FERMÉE ».
Des verbes simples, des phrases courtes. Les voyageurs lisent en diagonale sur un cellulaire.

Numérique ou papier? Les deux

Le numérique est la version maîtresse. Sur Airbnb, les voyageurs ouvrent le guide directement dans l'application et, comme le dit le Centre de ressources, peuvent le consulter n'importe quand, n'importe où. Il se met à jour facilement, et il est disponible avant l'arrivée. Si vous recevez aussi des réservations par Vrbo, Booking.com ou en direct, gardez une version indépendante de toute plateforme, comme un PDF ou une page Web privée.

Le papier mérite encore sa place. Les cellulaires se déchargent. Dans un groupe de douze, tout le monde n'a pas l'application. J'aime avoir un exemplaire imprimé dans la cuisine, plus une page de démarrage rapide.

L'autonomie compte pour les voyageurs. Dans un sondage YouGov mené en 2023 auprès de 2 024 voyageurs américains pour le compte de Touch Stay (en anglais), 67 % ont dit vouloir pouvoir faire leur arrivée de façon autonome, et 69 % ont dit que les communications étaient ce qui influençait le plus leur envie de laisser un commentaire positif. C'est un sondage commandé par un fournisseur, alors voyez-y un signal, pas une loi. N'empêche : une information claire, c'est de l'hospitalité.

Écrire dans les deux langues

Je travaille entre le Massachusetts et le Québec, alors les guides bilingues me tiennent à cœur. Airbnb donne un coup de main dans l'application : son moteur de traduction (annonce en anglais) traduit automatiquement les descriptions d'annonces, les messages et les commentaires dans plus de 60 langues. Un cartable imprimé, lui, ne se traduit pas tout seul, pas plus qu'un PDF.

Pour une maison dans les Cantons-de-l'Est, je recommande un guide en français et en anglais, écrit par une personne. En français d'ici, pas dans une traduction générique. Gardez le même ordre de sections dans chaque langue, et misez sur les photos et les pictogrammes, qui n'ont besoin d'aucune traduction.

Un document vivant

Chaque question d'un voyageur est une correction qui attend son tour. Quand quelqu'un vous écrit pour savoir comment allumer le projecteur, répondez chaleureusement, puis corrigez la page. Au fil d'une saison, le guide s'améliore et votre messagerie se calme. Cette boucle fait partie de ma façon de communiquer avec les voyageurs avant, pendant et après le séjour.

Écrire le guide est une de mes étapes préférées quand je prépare une maison pour un propriétaire. Si le vôtre mérite une deuxième mission, parlez-moi de votre propriété.

Sources

Jillian Mood souriante sur une terrasse ensoleillée, une grande tasse ornée d’un orignal à la main

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