Hospitalité

Quand ça tourne mal : la récupération de service pour hôtes

Par Jillian Mood21 septembre 20266 min de lecture

Table d'échecs prête pour une partie près d'une fenêtre donnant sur la forêt, dans la maison de Southborough

Tôt ou tard, un disjoncteur saute en plein souper de fête, le bain à remous boude ou le wifi prend congé. Le grand classique de la Harvard Business Review sur le sujet s'ouvre sur une phrase que je trouve étrangement réconfortante : « Mistakes are a critical part of every service. » Les erreurs font partie de tout service.

La dernière ligne de la promesse Mood est écrite pour cette journée-là : si quelque chose tourne mal, on répare vite et on se rachète. Voici le scénario derrière cette ligne.

Première étape : reconnaître

Répondez avant d'avoir la solution. Un voyageur aux prises avec un problème pose deux questions, et « pouvez-vous réparer? » est la deuxième. La première, c'est « y a-t-il quelqu'un? ».

Les règles de base d'Airbnb pour les hôtes prévoient une réponse dans un délai d'une heure, pendant les heures de jour locales, quand un problème urgent survient pendant un séjour. « On répond dans l'heure » est un pilier de la méthode Mood, et quand quelque chose est brisé, je vise les minutes. J'explique cette habitude dans la règle d'une heure.

Ce que fait le premier message :

Il nomme le problème dans les mots du voyageur. « Pas d'eau chaude dans la douche du haut » montre que vous avez bien lu.
Il s'excuse une fois, simplement. « Je suis désolée, ce n'est pas le séjour que je vous ai promis. »
Il ne se défend pas. L'historique d'entretien du chauffe-eau ne passionne personne en vacances.
Il annonce la suite, avec une heure. Même si la suite est « je vous réécris avant 16 h 15 avec un plan ».

Un exemple fictif de première réponse : « Oh non, je suis vraiment désolée pour l'eau chaude. Ce n'est pas acceptable dans une maison où vous êtes venus vous reposer. J'appelle notre plombier tout de suite et je vous réécris avant 16 h 15 avec une heure de visite. D'ici là, la douche du rez-de-chaussée fonctionne sur un autre réservoir et elle est prête. »

Stephen Tax et Stephen Brown, dans la MIT Sloan Management Review (en anglais), décrivent ce que les clients jugent dans une récupération. Un premier volet : l'équité de l'interaction, soit la politesse, un souci sincère, l'honnêteté et une explication claire. C'est cette étape-ci.

Deuxième étape : réparer

Le deuxième volet de Tax et Brown, c'est l'équité de la démarche. Les clients s'attendent à ce que l'entreprise prenne ses responsabilités rapidement, idéalement par la première personne jointe, avec de la souplesse selon leur situation et un mot à dire sur le résultat. Pour un hôte, ça donne :

Une heure et un métier. « Notre technicien en chauffage sera là entre 16 h et 17 h » vaut mieux que « quelqu'un s'en vient ». C'est pour ça que j'entretiens mon réseau de préposés au ménage, d'hommes à tout faire, de techniciens et de paysagistes bien avant d'en avoir besoin.
Une solution de rechange tout de suite. L'autre douche, les chaufferettes du placard, le kamado pendant qu'on regarde le barbecue au gaz.
Un choix. « Préférez-vous qu'il passe maintenant, ou pendant que vous êtes au restaurant? » Ce sont leurs vacances, donc leur horaire.
Un retour. Une heure après la réparation : « Est-ce que ça tient? »

Pour nos maisons près de Boston, de Montréal ou dans les Cantons-de-l'Est, bien des réparations, c'est simplement quelqu'un de notre réseau local, choisi avec rigueur, dans l'auto, déjà en route, pendant que je reste avec le voyageur par message.

Troisième étape : se racheter

Le troisième volet, c'est l'équité du résultat. Selon Tax et Brown, les clients s'attendent à être dédommagés pour les inconvénients subis, et les excuses font partie du lot.

Mes règles de travail :

Proportionner le geste au tort. Un petit pépin vite réglé mérite une attention personnelle : un départ tardif, des viennoiseries de la boulangerie du village. Perdre ce pour quoi on a réservé la maison (le bain à remous pendant un voyage d'anniversaire de mariage, par exemple) mérite un remboursement.
Offrir avant qu'on demande. Devoir négocier un remboursement, c'est un deuxième raté en soi.
Ne promettre que ce que vous ferez, puis le faire le jour même. Les règles de base d'Airbnb précisent que les hôtes doivent honorer leurs promesses de rembourser ou d'indemniser les voyageurs en temps opportun.
Tout garder sur la plateforme, où chacun a une trace écrite.

À propos du fameux paradoxe

Vous avez peut-être entendu parler du paradoxe de la récupération de service : l'idée qu'un voyageur dont le problème a été magnifiquement réglé repart plus heureux qu'un voyageur qui n'a eu aucun problème. C'est une belle idée, souvent répétée comme un fait établi. La recherche est plus prudente, et je préfère vous donner la version prudente.

Une méta-analyse parue en 2007 dans le Journal of Service Research, signée de Matos, Henrique et Rossi, note d'entrée de jeu que les études sur le paradoxe ont donné des résultats partagés (« mixed results »). En les regroupant, les auteurs trouvent un effet positif sur la satisfaction, mais aucun effet significatif sur l'intention de racheter, le bouche-à-oreille ou l'image de l'entreprise. Être satisfait sur le coup, ce n'est pas revenir.
Michel et Meuter ont mis l'idée à l'épreuve avec plus de 11 000 entrevues de clients d'une banque et qualifient le paradoxe d'événement rare (« a rare event »), avec des écarts statistiquement significatifs mais peu importants.
Magnini et ses collègues, dans le Journal of Services Marketing, ont mené des jeux de rôle avec des étudiants en administration (une limite que les auteurs reconnaissent). Ils concluent que le paradoxe est plus probable quand la défaillance n'est pas grave, que le client n'a jamais eu de problème avec l'entreprise, que la cause paraît ponctuelle et que l'entreprise n'y pouvait pas grand-chose.
Et Tax et Brown rappellent le point de départ, qui donne à réfléchir : la plupart des clients ont une opinion plus négative d'une organisation après être passés par son processus de récupération.

Ma lecture, comme hôte. Récupérez bien parce que c'est la chose à faire, et parce qu'une récupération maladroite empile un deuxième raté sur le premier. Ne comptez pas sur une prime. Les conditions de Magnini se traduisent facilement : une tempête coupe le courant lors d'une première visite, vous arrivez avec des lanternes et un plan, et le voyageur racontera peut-être l'histoire avec le sourire. Une salle de bain qui n'était pas propre relève entièrement de l'hôte, et aucun geste n'en fera un beau souvenir. Et un deuxième problème pendant le même séjour est ce qu'il y a de plus difficile à rattraper.

Personne ne devrait compter sur un paradoxe pour le sauver. La prévention fait le gros du travail, et la récupération sert les jours où la prévention en échappe une.

C'est pourquoi le D de la méthode, c'est un entretien selon un calendrier plutôt que selon les plaintes.

Après le départ : boucler la boucle

Le séjour se termine. La défaillance, elle, ne devrait pas revenir pour le prochain voyageur.

Consignez. Ce qui a flanché, les minutes avant la première réponse, le temps de réparation, ce que vous avez offert.
Cherchez la cause, pas le coupable. Une pile de serrure à plat, c'est un problème de calendrier.
Corrigez la cause avant la prochaine arrivée et inscrivez la correction dans la routine. C'est le kaizen, le M de la méthode.
Dites au voyageur ce qui a changé. « Grâce à votre séjour, ce chauffe-eau est maintenant entretenu chaque année » : il n'y a pas de meilleures excuses. Ce genre de suivi fait partie de la communication après le séjour.
Si le commentaire en parle, répondez avec grâce : remerciez, dites ce que vous avez changé, et arrêtez-vous là.

Des années en ressources humaines et en relations publiques m'ont appris que les gens se souviennent de la façon dont on les a traités pendant un problème bien plus longtemps que du problème lui-même. C'est aussi vrai dans une maison que dans un bureau.

Sources

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Jillian Mood souriante sur une terrasse ensoleillée, une grande tasse ornée d’un orignal à la main

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