Kaizen pour les hôtes : demandez à chaque voyageur quoi améliorer

La question la plus utile que je pose comme hôte s'adresse à des gens qui viennent de me dire que tout était parfait. Nous demandons à chaque voyageur comment nous aurions pu faire mieux, y compris à ceux qui nous ont donné cinq étoiles, puis nous donnons suite à tout ce qui est raisonnable. Cette habitude a un nom, elle vient du Japon, et c'est le M de la méthode Mood : Mieux à chaque séjour.

D'où vient le kaizen

Le mot est japonais, et c'est Toyota (page en anglais) qui en donne la traduction la plus simple que j'ai trouvée : « kai » veut dire changement, et « zen », pour le mieux. Sur la page mondiale de l'entreprise consacrée au système de production Toyota, la pratique tient en une ligne : tous les employés font du kaizen chaque jour, par petits pas. Remarquez qui améliore : tout le monde. Personne n'attend un budget de rénovation.

Le mot a voyagé vers l'Occident avec Masaaki Imai, qui a publié Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success en 1986. Le Kaizen Institute, qu'il a fondé, définit le kaizen comme l'amélioration, et plus précisément comme une amélioration qui se poursuit dans la vie personnelle, à la maison, en société et au travail. Le premier de ses cinq principes est mon préféré : connaître son client.

Une usine d'automobiles et un chalet au bord d'un lac ont peu en commun, et j'emprunte l'idée avec humilité. Ce qui se transpose, c'est le rythme. Une usine s'améliore à chaque quart de travail. Une location s'améliore à chaque séjour, parce que chaque séjour se termine avec quelqu'un qui passe la porte en sachant sur votre maison une chose que vous ignorez.

Pourquoi demander à ceux qui ont donné cinq étoiles

Cinq étoiles, c'est le haut de l'échelle, alors ça ne dit rien de ce qu'il faudrait corriger. Un voyageur peut adorer la maison, penser chacune de ses étoiles, et avoir quand même cherché le tire-bouchon pendant dix minutes.

Les voyageurs heureux sont aussi les meilleurs critiques qui soient. Ils sont détendus, et ils veulent du bien à la maison. Leurs remarques arrivent comme des cadeaux, précises et dites avec gentillesse.

Airbnb a prévu un canal exactement pour ça. Son Centre d'aide l'explique : « Les notes en étoiles pour chaque sous-catégorie et les remarques à l'hôte ne sont visibles que par l'hôte et par Airbnb. » Voyageurs et hôtes ont 14 jours après le départ pour écrire. Cette remarque privée est facile à sauter si personne ne dit qu'il y tient vraiment. Alors dites-le.

Comment poser la question

Une seule question, posée chaleureusement, sans condition. Envoyez-la après le départ, dans le même fil où vous jasez depuis le début, pour qu'elle se lise comme la fin d'une conversation. Laissez les évaluations complètement en dehors de ça. Un modèle à adapter dans vos mots :

Merci d'avoir séjourné chez nous! Une petite faveur, parce que nous améliorons la maison après chaque séjour : quelle est la chose, même toute petite, qui aurait rendu votre séjour meilleur? Un crochet manquant, un interrupteur mystérieux, n'importe quoi.

Trois détails font le travail. « La chose », au singulier, rend la réponse facile. « Même toute petite » donne la permission d'écrire les remarques de la taille d'un tire-bouchon, celles que vous pouvez régler d'ici vendredi. Et « nous améliorons la maison après chaque séjour » dit au voyageur que sa réponse va quelque part. Pour le reste du rythme des messages, voyez la communication avant, pendant et après le séjour.

Tenir un registre de rétroaction

La mémoire est une très mauvaise base de données. Un chiffrier de huit colonnes en est une très bonne :

• Date et séjour (qui, combien, quel genre de voyage)
• Ce qu'ils ont dit, dans leurs mots
• Où ça va : une pièce, un appareil, l'annonce, le guide de la maison, un message
• Pilier : un détail, un plaisir, un trou dans la communication, un besoin qu'on n'a pas vu venir?
• Raisonnable? Oui, non, ou à surveiller
• Action et responsable
• Date de réalisation
• Voyageur avisé?

Notez aussi ce que vous remarquez vous-même, et ce que la personne qui fait le ménage mentionne en passant. Elle voit la maison dans son état le plus honnête.

Une fois par mois, triez par « où ça va ». Deux remarques sur la même douche, c'est une tendance, et les tendances passent devant.

Décider ce qui est « raisonnable »

Nous donnons suite à tout ce qui est raisonnable, ce qui met beaucoup de poids sur un seul mot. Quatre tests m'aident :

1. Le prochain voyageur en profiterait-il? Un porte-bagages dans chaque chambre sert à tout le monde. Repeindre une pièce de la couleur préférée de quelqu'un, non.
2. Est-ce que ça va avec la maison? Imaginez un voyageur, dans une retraite de bien-être paisible, qui suggère une machine à karaoké. Bonne idée, mauvaise maison. Imaginez-en un autre qui suggère un deuxième tapis de yoga. Réglé avant la fin de semaine.
3. Est-ce sécuritaire, et est-ce permis? Tout ce qui touche au feu, à l'eau, à l'électricité ou au bruit près des voisins mérite un examen attentif avant un oui.
4. Est-ce que ça respecte le budget du propriétaire? Bien des suggestions coûtent moins cher qu'un souper au restaurant. Les autres vont sur une liste pour le propriétaire, preuves à l'appui.

Un « non » se note quand même. Si la même idée refusée revient trois fois, les voyageurs voient peut-être quelque chose qui m'échappe.

Fermer la boucle, deux fois

La première boucle se ferme avec le voyageur. Répondez, remerciez, et dites ce que vous avez fait, par exemple : « Vous aviez raison pour le corridor sombre. Il y a maintenant une veilleuse. » Ça prend une minute, et c'est le rare message qu'un voyageur n'attend pas. Ça dit aussi quelque chose de vrai sur la façon dont la maison est tenue.

La deuxième boucle se ferme avec votre propre système, et c'est ici que le travail standardisé cher à Toyota prend tout son sens. Une correction qui vit seulement dans votre tête dure jusqu'à la prochaine semaine chargée. Alors on la range là où elle va survivre :

• une nouvelle ligne dans la liste de préparation avant chaque arrivée
• une routine plus claire ou une nouvelle photo dans le guide de la maison
• une phrase corrigée dans l'annonce
• une note dans le cahier de l'équipe de ménage

Dans le guide de Southborough, chaque appareil capricieux a sa courte routine numérotée, avec une photo annotée. Le kaizen sur papier, ça ressemble à ça : une petite confusion, puis une petite réponse permanente.

Ce qui arrive avec le temps

Voici notre propre observation, et je vous la présente comme telle : plus on devient bons à ce jeu, moins les voyageurs ont de suggestions à faire. Les remarques faciles se cueillent en premier, et chacune ne se cueille qu'une fois.

Un registre tranquille, c'est beau à voir. C'est aussi le moment de continuer à demander, parce que la maison va dériver, une ampoule va rendre l'âme, et un nouveau genre de voyageur arrivera avec un regard neuf. Le kaizen n'a pas de ligne d'arrivée, et je trouve ça libérateur. Personne n'a besoin d'être parfait d'ici vendredi. Il suffit d'être un peu meilleur qu'au dernier séjour.

C'est la première habitude que nous enseignons dans la méthode Mood (le séminaire est offert en anglais pour le moment), parce que les trois autres en dépendent. C'est aussi la moins chère : une question, un chiffrier et l'envie d'entendre la réponse.

Sources

• Toyota UK Magazine, « What is kaizen and how does Toyota use it? » (en anglais) : https://mag.toyota.co.uk/kaizen-toyota-production-system/
• Toyota Motor Corporation, système de production Toyota (en anglais) : https://global.toyota/en/company/vision-and-philosophy/production-system/
• Kaizen Institute, « What is KAIZEN » (en anglais) : https://kaizen.com/what-is-kaizen/
• Centre d'aide Airbnb, « Commentaires sur les logements » : https://fr.airbnb.ca/help/article/13