Liste de préparation avant chaque arrivée de voyageurs

Une belle arrivée se construit pendant la semaine qui la précède, par petits gestes que personne ne voit. Voici la liste dont je me sers avant chaque arrivée : imprimez-la ou collez-la dans votre application de notes, puis pliez-la aux besoins de votre maison. Elle suit quatre horloges : sept jours avant, trois jours avant, la veille, et le jour de l'arrivée.

Pourquoi une liste, quand on connaît déjà sa maison

Parce que savoir et se souvenir, un jeudi avec deux ménages à coordonner et un plombier en route, ça fait deux. Le Centre de ressources d'Airbnb le dit simplement : « Les listes de vérification pour le ménage permettent de s'assurer de ne rien oublier entre les séjours. » Ça vaut aussi pour tout ce qui entoure le ménage.

Une liste libère aussi votre attention. Quand la routine vit sur papier, votre tête est libre pour ce qui rend un séjour personnel. Dans la méthode Mood, c'est l'Omotenashi qui travaille main dans la main avec Détails et plaisir.

Une précision : cette liste couvre la préparation, et le ménage a sa propre liste, pièce par pièce. Quand les réservations se suivent, les premières étapes se font pendant qu'un autre groupe occupe la maison. Aucun problème : presque tout se fait au téléphone.

7 jours avant : comprendre le voyage

• Relire tout le fil de messages. Noter l'occasion, l'âge des enfants, les animaux, les allergies et les questions posées avant de réserver.
• Envoyer un bonjour chaleureux avec une question : qu'est-ce qui vous amène, et y a-t-il quelque chose qu'on peut préparer pour vous? Notre annonce de Southborough invite d'ailleurs à partager les demandes spéciales à l'avance.
• Comparer le nombre de voyageurs aux lits, et voir s'il faut sortir le parc pour bébé, la chaise haute ou de la literie.
• Réserver le ménage et confirmer l'heure par écrit. Si le calendrier est serré, confirmer aussi la relève.
• Consulter le calendrier d'entretien. Ce qui est dû cette semaine (filtre de fournaise, spa, cheminée, gouttières) se termine avant l'arrivée.
• Commander ce qui baisse : café, papier hygiénique, savon, pastilles de lave-vaisselle, bois de chauffage, guimauves pour le feu.

3 jours avant : préparer la scène

• Envoyer les détails d'arrivée : l'adresse, le stationnement, la façon d'entrer, le wifi et votre numéro de téléphone. Airbnb suggère d'ajouter des photos ou une vidéo du chemin jusqu'à la porte. Pour quelqu'un qui arrive à la noirceur, une photo de la bonne porte est une délicatesse.
• Regarder la météo pour leurs dates. Neige ou verglas? Prévoir le déneigement, le pelletage et le déglaçant pour les marches. Canicule? S'assurer que les ventilateurs ou la climatisation sont prêts. Pluie toute la fin de semaine? Mettre les jeux de société et le coin cinéma bien en vue.
• Donner suite aux demandes spéciales : la banderole d'anniversaire, la livraison d'épicerie, la table pliante de plus.
• Choisir l'attention de bienvenue pour ce groupe-là. Des enfants, des collègues et un chien n'appellent pas la même chose. Mieux vaut petit et bien visé que gros et générique.
• Comparer l'annonce et le guide de la maison à la vraie maison. Si le kayak est en réparation, dites-le maintenant, avant qu'ils fassent leurs bagages.
• S'assurer qu'aucun fournisseur (paysagiste, déneigeur) ne se présentera pendant le séjour sans prévenir.

La veille : prouver que tout fonctionne

C'est cette liste qui élimine à la source le commentaire « ça ne marchait pas ». Touchez à chaque élément. Un coup d'œil de l'autre bout de la pièce ne compte pas.

• Programmer le code de la porte ou vérifier la boîte à clé, puis le tester soi-même, de l'extérieur. Vérifier la pile de la serrure.
• Prévoir un plan B pour entrer (une clé dans une boîte à clé, un voisin ou un co-hôte) qui s'explique en un seul message.
• Faire couler l'eau chaude au robinet le plus éloigné. Actionner chaque toilette. Regarder sous les éviers.
• Programmer le chauffage ou la climatisation : la maison doit être confortable avant leur arrivée, pas deux heures après.
• Tester le wifi sur votre téléphone, au salon et dans la chambre la plus éloignée.
• Allumer chaque télé et chaque appareil de diffusion. Confirmer que les comptes des voyageurs précédents ont disparu. (À Southborough, le projecteur fonctionne en mode invité Roku, qui les efface automatiquement au départ.)
• Vérifier que les avertisseurs de fumée et de monoxyde de carbone sont alimentés et affichent un état normal. La US Fire Administration conseille de les tester chaque mois. Airbnb encourage leur présence dans chaque logement et demande aux hôtes de les tester régulièrement.
• Confirmer que l'extincteur et la trousse de premiers soins sont bien là où le guide le dit.
• Faire le tour extérieur une fois la noirceur tombée. Remplacer les ampoules brûlées du sentier, des marches et de la galerie.
• Tester le plaisir : jets du bain à remous, foyer extérieur, propane du barbecue, pneus des vélos. Ce qui fait la réputation de votre maison doit fonctionner dès le premier soir.

Le jour de l'arrivée : la tournée avec l'œil du voyageur

À faire après le départ de l'équipe de ménage. Entrez comme le voyageur entrera, et parcourez la maison dans l'ordre où il la découvrira.

• De la voiture : le numéro de la maison se voit-il? Le chemin est-il dégagé et éclairé, sans bacs ni boîtes de livraison?
• À la porte : le code fonctionne-t-il du premier coup?
• Première respiration : la maison ne doit rien sentir, ou sentir léger et propre. Ouvrir les fenêtres dix minutes si la météo le permet.
• Premier regard : lampes allumées, stores ouverts, coussins replacés, rien d'oublié par les derniers voyageurs ou par l'équipe de ménage.
• Chaque lit : regarder dessous et passer la main sur les taies d'oreiller. Un seul cheveu défait une heure de bon ménage.
• Chaque salle de bain : une serviette par voyageur au minimum, papier hygiénique et réserve, savon, drain propre, plancher sec.
• Cuisine : lave-vaisselle vide, frigo vide (sauf les cadeaux), café et thé en réserve, sac neuf dans la poubelle.
• Guide de la maison à sa place, information wifi facile à trouver.
• Installer l'attention de bienvenue et un petit mot écrit à la main, avec leurs prénoms.
• Thermostat à la bonne température. Lumières de la galerie et de l'entrée allumées s'ils arrivent à la noirceur.
• Prendre une photo rapide de chaque pièce en partant : c'est votre preuve de l'état de la maison.
• Envoyer le message du jour de l'arrivée : la maison est prête, et voici comment me joindre. Airbnb conseille de répondre le plus rapidement possible, « en particulier dans les 24 heures avant l'arrivée ». Répondre dans l'heure compte plus aujourd'hui que n'importe quel autre jour.

Une fois qu'ils sont installés

• Envoyer un court message le soir même ou le lendemain matin pour savoir s'ils ont tout trouvé. Puis les laisser profiter.
• Noter ce que la tournée a révélé et qui devra être réglé plus tard.

C'est cette dernière ligne qui ferme la boucle. Quand un voyageur mentionne ce qui aurait rendu son séjour meilleur, ça devient une nouvelle ligne de cette liste. J'explique comment dans le kaizen pour les hôtes. Pour ce qui va dans le guide posé sur le comptoir, voyez le guide de la maison.

Votre liste finira par être différente de la mienne, et c'est tant mieux. Un chalet au bord d'un lac a besoin d'une ligne pour les vestes de flottaison. Un logement en ville en a besoin d'une pour la vignette de stationnement. Partez de celle-ci, gardez-la dix séjours, et raturez sans pitié.

Sources

• Centre de ressources Airbnb, « Préparer votre logement pour les voyageurs » : https://fr.airbnb.ca/resources/hosting-homes/a/prepare-your-home-for-guests-769
• Centre de ressources Airbnb, « Simplifiez l'arrivée et le départ des voyageurs » : https://fr.airbnb.ca/resources/hosting-homes/a/make-check-in-and-checkout-easy-662
• Centre d'aide Airbnb, programme de détecteur de monoxyde de carbone et de fumée gratuit : https://fr.airbnb.ca/help/article/3267
• US Fire Administration (FEMA), avertisseurs de fumée (en anglais) : https://www.usfa.fema.gov/prevention/home-fires/prepare-for-fire/smoke-alarms/