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Les plaintes des voyageurs sur Airbnb, sources à l'appui

Par Jillian Mood7 min de lecture

Salle de bain du dernier étage de la maison de Southborough, avec papier peint à motif d'éléphants et meuble-lavabo blanc

Depuis des années, les voyageurs répètent à cette industrie la même poignée de choses, et tout ça est public. Airbnb a refait des pans de son produit autour de ces plaintes, la réglementation s'est saisie de l'une d'elles, et des chercheurs ont trié des dizaines de milliers de commentaires pour classer les autres. Voici de quoi ils se plaignent vraiment, dates à l'appui, et ce que nous faisons pour chaque plainte.

Ma règle : je n'ai gardé une plainte que si j'ai pu ouvrir la source et y trouver les mots moi-même. Plusieurs sont en anglais; je les résume.

1. « Le prix à la fin n'avait rien à voir avec le prix affiché »

Le 7 novembre 2022, Airbnb a annoncé l'affichage du prix total et une mise à jour du départ : un prix qui comprend tous les frais avant taxes, visible dès les résultats de recherche.

Les voyageurs le réclamaient. Dans un sondage Harris Poll pour NerdWallet (du 7 au 9 février 2023, 2 080 adultes américains), 60 % des voyageurs qui avaient déjà regardé des locations de vacances préféraient un seul prix total à un tarif de base suivi de frais de ménage et compagnie. Le 21 avril 2025, Airbnb a fait du prix total la norme pour les voyageurs du monde entier.

Puis, aux États-Unis, la règle de la Federal Trade Commission sur les frais trompeurs est entrée en vigueur le 12 mai 2025 et vise l'hébergement de courte durée. Sa foire aux questions nomme les locations de vacances offertes sur des plateformes et donne cet exemple : des frais de ménage obligatoires doivent faire partie du prix total. (Règle américaine, et je suis hôte, pas avocate. Pour votre situation, consultez un professionnel.)

Le pilier qui règle ça : Omotenashi. Deviner les besoins d'un voyageur, c'est aussi deviner qu'il veut savoir combien coûte son voyage. Un hôte de la méthode Mood promet aucuns frais surprises : le premier chiffre affiché est celui qu'on paie.

2. « J'ai payé des frais de ménage et j'ai quand même eu une liste de corvées »

La même annonce de novembre 2022 trace une ligne qui mérite une place sur le frigo : les voyageurs ne devraient pas avoir à défaire les lits, faire la lessive ou passer l'aspirateur avant de partir. Éteindre, jeter la nourriture, verrouiller : voilà ce qu'Airbnb juge raisonnable.

Airbnb a donné suite dans son édition été 2023, le 3 mai 2023 : les voyageurs peuvent lire les instructions de départ sur l'annonce avant de réserver, signaler toute exigence excessive dans leur évaluation, et « les annonces présentant régulièrement de mauvaises évaluations en raison d'exigences déraisonnables seront supprimées d'Airbnb ». Le Centre de ressources invite les hôtes à se demander si ces tâches ont leur place dans une expérience 5 étoiles.

Le pilier : Détails et plaisir. La remise en état, c'est notre travail. La page de départ de notre guide de la maison, à Southborough, l'annonce d'entrée de jeu : pas de liste de corvées compliquée. Un sac pour les ordures, les serviettes laissées là, et inutile de défaire les lits. Le ton et la structure sont dans le guide de la maison.

3. « Ce n'était pas propre »

Dans une étude publiée en 2021 dans Frontiers in Psychology, Kai Ding et ses collègues ont analysé 59 766 commentaires Airbnb portant sur 27 980 annonces dans 12 villes, positifs et négatifs séparément. Parmi 18 thèmes d'insatisfaction, c'est « saleté et odeurs » qui prédit le plus fortement un voyageur mécontent. Un logement sale ou malodorant, concluent les auteurs, est le principal moteur de l'insatisfaction.

Airbnb dit la même chose aux hôtes, plus simplement : « La propreté est l'un des principaux facteurs pris en compte dans les évaluations des voyageurs. »

Une nuance : l'étude couvre tous les types d'annonces, chambres partagées comprises, et seuls les voyageurs qui écrivent un commentaire y figurent.

Le pilier : Détails et plaisir. Une remise en état notée après chaque séjour, puis une dernière tournée de la maison avec l'œil du voyageur avant toute arrivée. Nous choisissons chaque préposé au ménage avec rigueur, nous supervisons de près et nous vérifions les résultats par des audits et des inspections surprises, à partir d'une liste écrite pour chaque maison. Ma liste de préparation avant chaque arrivée est à vous : copiez-la.

4. « Ça ne ressemblait pas à l'annonce »

Les « descriptions non conformes » forment un autre des 18 thèmes de l'étude de Ding. En lançant les Coups de cœur voyageurs, le 8 novembre 2023, l'entreprise a écrit qu'avec autant de logements tous différents, « il peut être difficile pour les voyageurs de savoir exactement à quoi s'attendre ».

Dans ses nouveautés du 20 septembre 2023, Airbnb a annoncé la vérification de chaque annonce aux États-Unis, au Canada, en Australie, au Royaume-Uni et en France, et a dit avoir bloqué 157 000 fausses annonces cette année-là et en avoir retiré 59 000 autres. Son rapport mondial sur la qualité du 27 février 2025 fait état de plus de 400 000 annonces retirées pour des raisons de qualité.

Le pilier : Mieux à chaque séjour. Une maison, ça dérive. Une chaise casse, les arbres cachent la vue, un équipement prend sa retraite. Le kaizen s'applique à l'annonce autant qu'à la maison : on compare les photos et la description aux vraies pièces, et on corrige ce qui ne dit plus vrai.

5. « Personne ne répondait »

L'étude de Ding joue ici dans les deux sens. La « communication » et le « comportement désagréable de l'hôte » figurent parmi les thèmes d'insatisfaction. Et du côté positif, les auteurs concluent qu'entretenir une communication positive est ce qui prédit le plus fortement la satisfaction.

Un sondage YouGov de 2023 auprès de 2 024 voyageurs américains, commandé par Touch Stay, va dans le même sens : 69 % ont dit que les communications étaient ce qui influençait le plus leur envie de laisser un commentaire positif. (Recherche d'un fournisseur : à prendre avec un grain de sel.)

Le pilier : On répond dans l'heure. Une vraie personne, en moins d'une heure, contente d'avoir de vos nouvelles. Le système derrière tout ça se trouve dans la règle d'une heure.

6. « On n'arrivait pas à entrer, puis le chauffage ne marchait pas »

Lisez d'autres thèmes de l'étude à la suite et vous entendrez les commentaires : serrure et clé, arrivée et départ, température de la pièce, mauvais entretien, problèmes de salle de bain. Le rapport d'Airbnb sur la qualité place la facilité d'arrivée à côté de la propreté et de l'exactitude parmi les facteurs qui font la qualité d'un séjour.

Les piliers : Omotenashi, puis Détails et plaisir. Une arrivée qui fonctionne du premier coup, avec un plan B. Et un entretien au calendrier, pour que ce ne soit jamais le voyageur qui découvre le problème.

Ce que la liste nous dit

Regardez ce qui n'y est pas. Dans ces sources, personne ne réclame une maison plus grande. Les voyageurs veulent la vérité sur le prix et sur les lieux, une maison propre où tout fonctionne, une réponse quand ils écrivent, et un départ sans devoirs. Cette liste parle de confiance, et la confiance, n'importe quel hôte peut la bâtir exprès.

C'est aussi, ligne pour ligne, la promesse Mood. La méthode Mood, c'est simplement l'ensemble des habitudes qui permettent de la tenir, séjour après séjour. Et si vous visez un badge, ces mêmes habitudes préparent le terrain pour le Coup de cœur voyageurs d'Airbnb.

Sources

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Jillian Mood souriante sur une terrasse ensoleillée, une grande tasse ornée d’un orignal à la main

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